Сложившиеся условия пандемии и массовой самоизоляции подтолкнули каждую компанию к быстрому реагированию и внедрению онлайн технологий. То, что вчера было проектом на будущее и отложено до лучших времен, достаточно быстро доработали и внедрили в жизнь. 

 

 

Эволюционный процесс цифровизации, который шел в отрасли естественным образом независимо от внешних факторов, пришлось сжать до нескольких недель. В результате на сегодняшний день в распоряжении застройщиков есть полный арсенал средств для того, чтобы клиенты могли подобрать и приобрести квартиру не выходя из дома. К услугам покупателей фото и видеоотчеты о ходе строительства, 3D-туры по квартирам, веб-камеры на всех объектах, панорамы 360°, демонстрирующие реальные виды с разных этажей здания. Фактически клиент получает возможность виртуально посетить объект, и увидеть все собственными глазами, а не довольствоваться только описанием и рендерами будущей новостройки.

 

Также полностью в онлайн перевели процесс оформления и оплаты недвижимости, рассказывает Василий Фетисов, коммерческий директор МосТУ Группы «Эталон». По сути, сайты объектов – это онлайн-магазины недвижимости, в которых представлен весь ассортимент в наличии в режиме реального времени. Заявку на покупку можно оставить в онлайн-чате или заказать обратный звонок менеджера через простую форму на сайте. Дальнейшее взаимодействие между клиентом и менеджером, весь документооборот осуществляется в «личном кабинете» покупателя, что делает процесс не только удобнее, но и безопаснее. Все необходимые документы: паспорт, СНИЛС, ИНН можно загрузить в личный кабинет на сайте и не пересылать личные данные по электронной почте или в мессенджерах. В режиме онлайн можно оплатить уже подписанный договор или открыть дистанционно аккредитив для регистрации и оплаты договора долевого участия.

 

В числе услуг, которые можно получить дистанционно, не покидая свой дом в период самоизоляции, также оформление ипотечного договора, выпуск усиленной квалифицированной электронной подписи, открытие счета эскроу для покупки недвижимости в объектах, которые строятся по новым правилам с привлечением проектного финансирования.

 

Девелоперы достаточно оперативно внедрили и активно используют все современные способы коммуникации с клиентами: whatsapp, telegram, skype, zoom, FaceTime, отмечает Павел Логачев, заместитель исполнительного директора по реализации компании «Мосреалстрой». К каждому клиенту менеджеры находят индивидуальный подход как в части выбора варианта связи, так и в способе проведения сделок. При переходе в онлайн очень помогло то, что работа изначально строилась на принципах максимальной гибкости к запросам покупателей. Сотрудники ориентированы на то, чтобы не просто представить проект, а ответить на любой самый неожиданный вопрос. 

 

По словам Калининой Елены, директора по маркетингу и продажам Larus Capital, индивидуальный подход в их компании включает съемку видов из окон с помощью квадрокоптера, возможность привезти курьером бумажную версию договора даже при электронной регистрации сделки, а также запись видео, как генеральный директор собственноручно подписывает договор и ставит печать. Некоторые девелоперы знакомят клиента не только с будущим местом жительства, но и с самим городом. Они стали делать больше видеоконтента: роликов, презентаций, обзоров, чтобы покупателям было проще дистанционно познакомиться с городом, поясняет Анна Комарова, директор по маркетингу «Доброград Девелопмент».

 

Что касается продаж, то на сайте есть возможность забронировать квартиру. А чтобы покупателям было проще совершать покупки в новом формате, большинство девелоперов продлили срок бронирования с двух недель до месяца – это отличная возможность зафиксировать текущую стоимость, считает Александр Кречетов, директор по маркетингу девелоперской группы PLG. Кроме того, в некоторых компаниях действует дополнительная скидка, если покупатель забронирует квартиру онлайн, отмечает Алексей Лухтан, директор по маркетингу и продажам компании Lexion Development.

 

По мнению Константина Тюленева, директора по продажам ГК «Инград», хорошим подспорьем для многих девелоперов стал опыт дистанционных сделок для региональных клиентов. Поэтому потребовалось лишь незначительно оптимизировать инструменты для реализации услуг удалённой покупки в более масштабных условиях. 

 

 

Рынок недвижимости уже двигался в сторону «цифровизации», и компании задолго внедряли практики для более успешного взаимодействия с клиентами, в том числе при необходимости проведения удаленных покупок. Однако карантин «высветил» ряд технических моментов, которые требуют офлайн действий и сейчас усложнены, поясняет генеральный директор АН «БОН ТОН» Наталия Кузнецова. То, что было несущественным в обычном режиме, оказалось более трудоемким в текущих условиях. Главным образом это связано с вопросами обеспечения устойчивой и бесперебойной работы телефонных линий, возможности демонстрации презентационных материалов в режиме реального времени и, соответственно, интеграции этих материалов в рабочие интернет-каналы, а также организации корректного переноса всех необходимых ресурсов и программ на удаленные рабочие места менеджеров, перечисляет Булат Шакиров, управляющий директор Optima Development. Кроме того, потребовалось усиление мер защиты информации.

Трудности могут возникнуть на этапе одобрения ипотеки. Клиенту требуются документы от работодателя, многие же сейчас работают в удаленном режиме и не могут предоставить надлежащим образом оформленные бумаги. 

 

По мнению Ольги Магилиной, заместителя генерального директора фи-девелоперской компании KASKAD Недвижимость, сложнее всего было перестроиться психологически. Сотрудники, лично занимающиеся показом объектов, работой с потенциальным покупателем и продажей недвижимости в считанные дни должны были научиться устанавливать контакт и понимать потребности людей, зачастую не видя их лиц. Нелегко было привыкнуть, что вместо прогулки по живописному бульвару того или иного поселка, приходится запускать соответствующие видео. Запахи распускающейся листвы, тишина или пение птиц – вот что привычно сопровождает показ загородной недвижимости. Для многих покупателей это тоже существенный разрыв шаблона – принять решение о покупке, ни разу не посетив поселок «в реале». Но все же многие идут на это, ведь на фоне падения курса рубля нас ждет неминуемое повышение себестоимости строительства, связанное с удорожанием импортных строительных материалов, а значит и рост цен на качественную недвижимость. 

 

 

Основные плюсы онлайн продаж – это ускорение и удешевление процесса, считает Алексей Гусев, генеральный директор «Главстрой-Недвижимость». Благодаря электронному документообороту, новый формат позволяет избежать хождения по инстанциям. Оплатить сделку также стало гораздо проще: если раньше было необходимо лично ехать в банк для открытия счета, то сейчас оплата квартиры не сильно отличается от покупки в интернет-магазине.

 

Еще один плюс для покупателя – серьёзная экономия времени и средств, которое раньше тратилось на дорогу, осмотр жилья, покупку билетов, если речь о региональных клиентах.

 

Стоит отметить, что онлайн-сделки особенно удобны для инвесторов, в том числе региональных. Игорь Козельцев, генеральный директор УК «Развитие» (девелопер ЖК «Мир Митино») в качестве примера приводит возможность удаленно приобрести готовую квартиру с финишной отделкой в полностью заселенном квартале и сразу сдать ее в аренду даже без визита на объект, обеспечив себе пассивный доход.

С точки зрения компаний, несомненным преимуществом является их развитие, как новых механизмов продаж, так и сотрудников. Первый заместитель генерального директора «Концерн РУСИЧ», Борис Лесков, выделяет дополнительное прокачивание навыков продаж у менеджеров, так как продавать объект в условиях изоляции не учили ни на одном тренинге и сейчас им приходится подключать и активировать все свои способности, чтобы достойно презентовать объект. Также в нормальных условиях удаленные сделки позволили бы сэкономить много времени каждому менеджеру, что расширило бы число клиентов, с которыми он мог вести одновременно взаимодействие, уверена Надежда Коркка, управляющий директор компании «Метриум» (участник партнерской сети CBRE).

 

Необходимость проведения онлайн сделок приведет к тому, что такой формат станет нормой, а в ближайшее время можно будет увидеть и новые сервисы для упрощения таких процедур. Уже сейчас крупные банки готовы подписывать кредитные договора у клиента дома или в офисе, в будущем подписание можно будет организовать с помощью цифровых подписей или биометрических данных. 

 

 

Онлайн-сделки – новый продукт, чтобы он начал вызывать доверие у массового клиента, необходимо больше информации и четкое понимание, как это работает. Поэтому на первых этапах специалистам колл-центра приходилось подробно объяснять, как будет проходить сделка, что такое электронная регистрация и цифровая электронная подпись для тех, у кого ее нет. Но спустя месяц практики, можно уже сказать, что дистанционные сделки проводятся по всей России и перестали быть эксклюзивной услугой, отмечает Андрей Кириллов, директор по маркетингу и продажам корпорации «Мегалит». Сложность дистанционных сделок в том, что не всем покупателям привычен такой формат. Все же, покупка квартиры – серьезный шаг, и подписание договора в офисе психологически воспринимается как более весомое действие, поясняет Никита Пальянов, директор по маркетингу ГК «Абсолют Строй Сервис». По словам Станислава Данеляна, генерального директора Euroinvest Development, некоторые испытывают недоверие к электронному документообороту за неимением практического опыта подобных сделок. Онлайн-сделки актуальны скорее для тех покупателей, которые уже приценились к конкретному объекту, успели посетить шоу-рум, проконсультировались со специалистами отдела продаж и собрали необходимую сумму для внесения первоначального взноса или полной оплаты объекта.

 

Тем не менее, на данный момент аналитики AFI Development не фиксируют значительного снижения покупательского интереса относительно докарантинных показателей, рассказывает ее коммерческий директор Олеся Кошкина. Фактическое количество сделок, естественно, несколько снизилось, но сложившаяся ситуация способствует формированию большого объема отложенного спроса. Есть основания полагать: как только эпидемиологические ограничения будут сняты, рынок ждет резкий всплеск сделок.

 

На взгляд Александра Коваленко, коммерческого директора ГК «РКС Девелопмент», онлайн продажи недвижимости – это технологии будущего. Люди всё больше используют интернет и мобильные приложения в жизни, а поколение Y – это вообще люди, родившиеся с гаджетами в руке, которые не считают приобретение недвижимости важным фактом жизни, показателем успеха и залогом стабильности в будущем. Поэтому очень скоро квартиры эконом класса будут продаваться без отдела продаж.  Раскладывая ключи от непроданных квартир в почтовые ящики, которые потенциальный клиент сможет открыть как каршеринговый автомобиль, через приложение, в каждой квартире будет камера, и нужен будет только один оператор для того, чтобы следить за этими камерами. А клиенты будут сами смотреть квартиры и принимать решение о покупке. 

 

Однако не все настроены так оптимистично.  Ян Фельдман, директор по маркетингу ГК «Ленстройтрест» уверен, что рынок недвижимости не готов к полноценному переходу в онлайн. Для того чтобы это случилось, должны быть готовы электронные сервисы для регистрации договоров долевого участия, оформления и выдачи ипотеки, получения нотариально заверенных документов. Они должны функционировать без сбоев. Также необходимы и другие сопутствующие опции: сервисы виртуального выбора квартир, отделки в них и тому подобные. Они присутствуют на рынке и сегодня, но еще не получили массового распространения, этому направлению есть куда развиваться.

 

Специально для портала "Все новостройки".